Цифровые технологии постоянно развиваются, делая связь между брендами и клиентами одновременно и более простой, и более запутанной. На фоне огромного количества данных некоторые тенденции позволяют брендам выработать более четкую стратегию, позволяющую внушить доверие своим клиентам. Понимание того, что думает покупатель во время взаимодействия с брендом, позволяет компаниям формировать свои стратегии и способствовать инновациям. В новом исследовании "Customer Advocacy Through Brand Communities" компании Khoros рассматриваются факторы, способствующие лояльности покупателей, причины их расставания с брендами, а также роль онлайновых сообществ брендов.
Ключевые моменты
Понимание лояльности покупателей:
Для того чтобы удержать клиентов, брендам необходимо иметь продукт высочайшего качества. Однако решающее значение имеет и то, как бренд преподносит себя. Покупатели ценят надежные скидки, программы лояльности и возможность оставлять отзывы. Только 22% потребителей считают себя пожизненными приверженцами бренда, а 59% имеют предпочтения в отношении бренда, но при покупке учитывают и другие факторы. Разные возрастные группы имеют разные предпочтения в общении с брендами. Например, 42% потребителей поколения Z используют Instagram, а 63% поколения X предпочитают Facebook.
Сила двустороннего диалога:
Потребители ценят двустороннее общение. Они хотят оставлять отзывы и видеть, как их предложения реализуются. Представители поколения Z и миллениалы придают большее значение обратной связи. 35% из них считают, что возможность оставить отзыв и действия бренда в ответ на него повышают их лояльность, в отличие от 19% представителей других возрастных групп.
Онлайн-сообщества, принадлежащие бренду:
Онлайновые сообщества, созданные на базе брендов, позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами напрямую и на более личном уровне. Такие платформы позволяют клиентам быстро находить ответы на вопросы, общаться с другими потребителями и делиться своим опытом. Такие сообщества позволяют значительно снизить отток клиентов и увеличить конверсию. Они выступают в роли социальной сети бренда, где бренд может направлять работу пользователей, стимулировать беседы и ценить своих пользователей. Такие сообщества также имеют SEO-преимущества. Google индексирует эти онлайн-сообщества, принадлежащие брендам, что делает их мощным фактором роста для брендов. До 75% контента в таких сообществах генерируется пользователями, что может значительно повысить поисковые рейтинги.
Вопросы для размышления:
Для того чтобы удержать клиентов, брендам необходимо иметь продукт высочайшего качества. Однако решающее значение имеет и то, как бренд преподносит себя. Покупатели ценят надежные скидки, программы лояльности и возможность оставлять отзывы. Только 22% потребителей считают себя пожизненными приверженцами бренда, а 59% имеют предпочтения в отношении бренда, но при покупке учитывают и другие факторы. Разные возрастные группы имеют разные предпочтения в общении с брендами. Например, 42% потребителей поколения Z используют Instagram, а 63% поколения X предпочитают Facebook.
Сила двустороннего диалога:
Потребители ценят двустороннее общение. Они хотят оставлять отзывы и видеть, как их предложения реализуются. Представители поколения Z и миллениалы придают большее значение обратной связи. 35% из них считают, что возможность оставить отзыв и действия бренда в ответ на него повышают их лояльность, в отличие от 19% представителей других возрастных групп.
Онлайн-сообщества, принадлежащие бренду:
Онлайновые сообщества, созданные на базе брендов, позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами напрямую и на более личном уровне. Такие платформы позволяют клиентам быстро находить ответы на вопросы, общаться с другими потребителями и делиться своим опытом. Такие сообщества позволяют значительно снизить отток клиентов и увеличить конверсию. Они выступают в роли социальной сети бренда, где бренд может направлять работу пользователей, стимулировать беседы и ценить своих пользователей. Такие сообщества также имеют SEO-преимущества. Google индексирует эти онлайн-сообщества, принадлежащие брендам, что делает их мощным фактором роста для брендов. До 75% контента в таких сообществах генерируется пользователями, что может значительно повысить поисковые рейтинги.
Вопросы для размышления:
- Как бренды могут еще больше усилить свое цифровое присутствие для установления более глубоких связей со своими клиентами в эту постоянно развивающуюся цифровую эпоху?
- Учитывая важность обратной связи, особенно среди молодых потребителей, как бренды могут создать более эффективные и оперативные механизмы обратной связи?
- С ростом числа онлайн-сообществ, принадлежащих брендам, как бренды могут обеспечить, чтобы эти платформы оставались аутентичными, ориентированными на пользователя и не были чрезмерно коммерциализированы?
Роль аутентичности в сообществах брендов
Аутентичность как основа:
В эпоху, когда потребители подвергаются информационной и рекламной бомбардировке, аутентичность выступает в качестве маяка доверия. Бренды, способные общаться искренне, без скрытых целей, находят больший отклик у своей аудитории. Аутентичность в сообществах брендов - это не только честные описания товаров или прозрачное ценообразование. Речь идет о создании пространства, где потребители чувствуют, что их голос услышан, их проблемы учтены, а их лояльность оценена по достоинству.
Баланс между вовлеченностью и чрезмерной активностью:
Хотя для брендов очень важно взаимодействовать со своим сообществом, существует тонкая грань между взаимодействием и чрезмерной активностью. Излишняя коммуникация или слишком рекламный контент могут оттолкнуть участников. Бренды должны стремиться к балансу, предоставляя полезный контент, прислушиваясь к отзывам и следя за тем, чтобы сообщество оставалось местом для обмена информацией и общения пользователей, а не просто рекламной площадкой.
Использование пользовательского контента (UGC):
Пользовательский контент - это золотая жила для брендов. Он не только повышает SEO, как уже говорилось выше, но и обеспечивает бренды аутентичным контентом, который находит отклик у потенциальных покупателей. Поощрение пользователей делиться своим опытом, отзывами и историями может создать эффект пульсации, привлекая в сообщество новых участников и повышая лояльность к бренду.
Будущее брендовых сообществ:
По мере развития технологий сообщества брендов, вероятно, станут еще более интегрированными в повседневную жизнь потребителей. С развитием дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR) у сообществ брендов появился потенциал для создания иммерсивного опыта, преодолевая разрыв между цифровым и физическим миром. Бренды, которые смогут предвидеть эти изменения и соответствующим образом адаптировать свои стратегии, будут иметь больше возможностей для процветания в будущем цифровом ландшафте.
Вопросы для размышления:
В эпоху, когда потребители подвергаются информационной и рекламной бомбардировке, аутентичность выступает в качестве маяка доверия. Бренды, способные общаться искренне, без скрытых целей, находят больший отклик у своей аудитории. Аутентичность в сообществах брендов - это не только честные описания товаров или прозрачное ценообразование. Речь идет о создании пространства, где потребители чувствуют, что их голос услышан, их проблемы учтены, а их лояльность оценена по достоинству.
Баланс между вовлеченностью и чрезмерной активностью:
Хотя для брендов очень важно взаимодействовать со своим сообществом, существует тонкая грань между взаимодействием и чрезмерной активностью. Излишняя коммуникация или слишком рекламный контент могут оттолкнуть участников. Бренды должны стремиться к балансу, предоставляя полезный контент, прислушиваясь к отзывам и следя за тем, чтобы сообщество оставалось местом для обмена информацией и общения пользователей, а не просто рекламной площадкой.
Использование пользовательского контента (UGC):
Пользовательский контент - это золотая жила для брендов. Он не только повышает SEO, как уже говорилось выше, но и обеспечивает бренды аутентичным контентом, который находит отклик у потенциальных покупателей. Поощрение пользователей делиться своим опытом, отзывами и историями может создать эффект пульсации, привлекая в сообщество новых участников и повышая лояльность к бренду.
Будущее брендовых сообществ:
По мере развития технологий сообщества брендов, вероятно, станут еще более интегрированными в повседневную жизнь потребителей. С развитием дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR) у сообществ брендов появился потенциал для создания иммерсивного опыта, преодолевая разрыв между цифровым и физическим миром. Бренды, которые смогут предвидеть эти изменения и соответствующим образом адаптировать свои стратегии, будут иметь больше возможностей для процветания в будущем цифровом ландшафте.
Вопросы для размышления:
- Как бренды могут добиться того, чтобы их стремление к аутентичности не выглядело как очередная маркетинговая стратегия?
- Каким образом бренды могут использовать новые технологии, такие как AR и VR, для расширения возможностей сообщества без ущерба для аутентичности?
- Как компании могут гарантировать, что по мере роста и развития брендовых сообществ они будут оставаться инклюзивными, ориентированными на разнообразную аудиторию, а не только на какой-то нишевый сегмент?
Эволюция клиентов в сообществах брендов:
Переход от пассивной к активной пропаганде:
В прошлом лояльность к бренду могла означать повторные покупки или рекомендации из уст в уста. Сегодня, с появлением социальных сетей и сообществ брендов, у лояльных клиентов появились платформы, позволяющие им стать активными защитниками. Они не только покупают продукцию, но и создают контент, участвуют в дискуссиях и даже защищают бренды от критики.
Персонализация как ключевой фактор:
Персонализированный опыт уже не роскошь, а ожидание. Бренды, которые могут адаптировать контент, предложения и взаимодействие с сообществом в зависимости от индивидуальных предпочтений и поведения, получат более высокий уровень вовлеченности и поддержки.
Укрепление доверия через прозрачность:
Доверие является краеугольным камнем любых отношений, в том числе между брендами и их клиентами. Прозрачность в отношении методов ведения бизнеса, происхождения продукции и даже проблем позволяет брендам укреплять доверие и лояльность в своих сообществах.
Роль геймификации:
Внедрение в сообщества брендов игровых элементов, таких как очки, значки или таблицы лидеров, может повысить вовлеченность пользователей. Однако очень важно, чтобы эти элементы были органичными, а не принудительными, добавляющими ценность пользовательскому опыту, а не отнимающими его.
Устойчивость и социальная ответственность:
Современные потребители все больше задумываются о более широком воздействии своих покупок. Бренды, демонстрирующие приверженность принципам устойчивого развития и социальной ответственности, не только притягивают к себе эти ценности, но и побуждают членов сообщества стать сторонниками этих идей вместе с брендом.
Вопросы для размышления:
В прошлом лояльность к бренду могла означать повторные покупки или рекомендации из уст в уста. Сегодня, с появлением социальных сетей и сообществ брендов, у лояльных клиентов появились платформы, позволяющие им стать активными защитниками. Они не только покупают продукцию, но и создают контент, участвуют в дискуссиях и даже защищают бренды от критики.
Персонализация как ключевой фактор:
Персонализированный опыт уже не роскошь, а ожидание. Бренды, которые могут адаптировать контент, предложения и взаимодействие с сообществом в зависимости от индивидуальных предпочтений и поведения, получат более высокий уровень вовлеченности и поддержки.
Укрепление доверия через прозрачность:
Доверие является краеугольным камнем любых отношений, в том числе между брендами и их клиентами. Прозрачность в отношении методов ведения бизнеса, происхождения продукции и даже проблем позволяет брендам укреплять доверие и лояльность в своих сообществах.
Роль геймификации:
Внедрение в сообщества брендов игровых элементов, таких как очки, значки или таблицы лидеров, может повысить вовлеченность пользователей. Однако очень важно, чтобы эти элементы были органичными, а не принудительными, добавляющими ценность пользовательскому опыту, а не отнимающими его.
Устойчивость и социальная ответственность:
Современные потребители все больше задумываются о более широком воздействии своих покупок. Бренды, демонстрирующие приверженность принципам устойчивого развития и социальной ответственности, не только притягивают к себе эти ценности, но и побуждают членов сообщества стать сторонниками этих идей вместе с брендом.
Вопросы для размышления:
- Как бренды могут добиться того, чтобы элементы геймификации в сообществах повышали удобство работы с ними, а не казались диковинкой?
- Учитывая растущее значение устойчивого развития, как сообщества брендов могут служить площадками для содержательных дискуссий и акций по этой теме?
- По мере того как стирается грань между сторонниками бренда и влиятельными лицами, как бренды могут поддерживать аутентичность и достоверность обсуждений в своих сообществах?
Заключительные размышления и основные выводы
В эпоху цифровых технологий отношения между брендами и их клиентами претерпели значительные изменения. Появление сообществ брендов не только изменило способы взаимодействия потребителей с их любимыми брендами, но и переосмыслило саму суть лояльности и пропаганды брендов.
Сила аутентичности:
В мире, перенасыщенном информацией, подлинное взаимодействие и аутентичное представление бренда выделяются на фоне других. Потребители с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендами, которые воспринимаются ими как искренние и заслуживающие доверия, и отстаивать их интересы.
В мире, перенасыщенном информацией, подлинное взаимодействие и аутентичное представление бренда выделяются на фоне других. Потребители с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендами, которые воспринимаются ими как искренние и заслуживающие доверия, и отстаивать их интересы.
Активная пропаганда:
Современные сообщества брендов позволяют покупателям превратиться из пассивных потребителей в активных защитников бренда. Их голоса, усиленные цифровыми платформами, оказывают значительное влияние на восприятие и успех бренда.
Современные сообщества брендов позволяют покупателям превратиться из пассивных потребителей в активных защитников бренда. Их голоса, усиленные цифровыми платформами, оказывают значительное влияние на восприятие и успех бренда.
Персонализация имеет первостепенное значение:
Индивидуальный опыт вызывает больший отклик у потребителей. Бренды, которые могут предложить персонализированное взаимодействие в своих сообществах, будут способствовать развитию более глубоких связей и лояльности.
Индивидуальный опыт вызывает больший отклик у потребителей. Бренды, которые могут предложить персонализированное взаимодействие в своих сообществах, будут способствовать развитию более глубоких связей и лояльности.
Доверие через прозрачность:
Бренды, открыто рассказывающие о своей практике и проблемах, вызывают более глубокое чувство доверия. Такая прозрачность может превратить постоянных клиентов в убежденных защитников бренда.
Бренды, открыто рассказывающие о своей практике и проблемах, вызывают более глубокое чувство доверия. Такая прозрачность может превратить постоянных клиентов в убежденных защитников бренда.
Роль технологий:
С развитием технологий AR, VR и искусственного интеллекта потенциал для иммерсивного и интерактивного взаимодействия с сообществом бренда очень велик. Бренды, которые смогут эффективно использовать эти технологии, окажутся в авангарде следующей волны цифрового взаимодействия.
С развитием технологий AR, VR и искусственного интеллекта потенциал для иммерсивного и интерактивного взаимодействия с сообществом бренда очень велик. Бренды, которые смогут эффективно использовать эти технологии, окажутся в авангарде следующей волны цифрового взаимодействия.
Устойчивость и социальная ответственность:
Современные потребители ценят бренды, которые соответствуют их этическим и экологическим убеждениям. Бренды, выступающие за устойчивое развитие и социальную ответственность, не только привлекут, но и удержат этих сознательных потребителей.
Современные потребители ценят бренды, которые соответствуют их этическим и экологическим убеждениям. Бренды, выступающие за устойчивое развитие и социальную ответственность, не только привлекут, но и удержат этих сознательных потребителей.
В заключение можно сказать, что будущее брендовых сообществ радужно и наполнено потенциалом. Для того чтобы бренды могли ориентироваться в этом меняющемся ландшафте, главное - сохранять аутентичность, внедрять инновации и всегда ставить во главу угла потребности и ценности членов сообщества. Таким образом, бренды смогут обеспечить длительные отношения со своими клиентами, превратив их в сторонников и защитников на всю жизнь.
